Skuteczna komunikacja – jak rozumieć i być rozumianym?

 „My się chyba nie dogadamy”

„Czy ty słyszysz, co do Ciebie mówię?”

Wielu z nas słyszy takie słowa w trakcie wymiany zdań. Próbujemy się porozumieć, ale rozmowa przybiera zupełnie inny obrót od oczekiwanego. Słyszymy to często od bliskiej osoby, często w ważnej sprawie, często nacechowane złością, smutkiem lub bezradnością. Emocje bywają tym silniejsze, im bliższe osoby doświadczają trudności w komunikacji. Dlaczego do nich dochodzi? Dlaczego zgłaszający się do specjalisty małżonkowie, partnerzy, rodzice z dzieckiem czy współpracownicy słyszą: „Macie problemy z komunikacją”?

Pierwszy warunek

Przyjrzyjmy się kilku wybranym elementom, które mogą utrudniać lub uniemożliwiać skuteczną komunikację. Skuteczną, czyli taką, w której dochodzi do wymiany informacji między uczestnikami na przykładzie Zosi. Jest młodą kobietą po trzydziestce, aktywną zawodowo ze stałym partnerem i dwójką dzieci.

Dla Zosi „wymiana” powinna oznaczać nie tylko dawanie (czyli przekazywanie informacji), ale także otrzymywanie (także informacji). Co to oznacza? To, że kiedy Zosia „daje informację” swojemu partnerowi Damianowi, ma pewność, że ten ją „otrzymał”. Podczas tej wymiany Damian koniecznie da jej w zamian swoją informację. W ten sposób Zosia  czuje się bezpiecznie i komfortowo, bo ma pewność, że także coś „otrzyma”. Warto zapamiętać zatem, że tylko pod warunkiem wzajemności komunikacja może być skuteczna: „Powiem ci coś, ale też posłucham, co ty masz mi do powiedzenia”.

Musimy porozmawiać…

Jakże często słyszymy zdanie „Musimy porozmawiać” od partnerów. Jakże często rodzice mówili nam

„musimy porozmawiać!”. Dlaczego dla wielu z nas ta prosta wypowiedź kojarzy się z czymś złowieszczym? Ponieważ, wbrew swojej treści, nie zapowiadała rozmowy a raczej groźbę monologu pełnego krytyki, pretensji albo żalu, po którym nie nastąpi wysłuchanie.

Jeśli ogłaszasz: „Musimy porozmawiać”, pamiętaj, że po twojej wypowiedzi musi się znaleźć czas na odpowiedź, komentarz albo zdanie drugiej strony – tej wezwanej do porozmawiania. Obietnica wysłuchania jest ukryta w słowie „porozmawiać”. Jeśli chcesz jedynie przedstawić swój punkt widzenia, mów: „Muszę ci coś powiedzieć” – nie rozczarujesz brakiem czasu czy chęci wysłuchania.

Słuchasz, ale czy słyszysz?

Zatrzymajmy się na moment, żeby rozróżnić „słyszenie” od „słuchania”. Słyszeć według Słownika Języka Polskiego oznacza „odbierać wrażenia dźwiękowe”, a słuchać to „świadome odbieranie wrażeń dźwiękowych albo odbieranie i rozumienie czyjejś wypowiedzi”. Dobra rozmowa wymaga właśnie słuchania, czyli otwarcia się na to, co przyjdzie w słowach drugiej osoby. Jest to możliwe pod warunkiem całkowitej rezygnacji z niebezpiecznie częstego założenia, że wiemy co myśli, co powie i co zrobi nasz rozmówca. Zosia w czasie sprzeczki często dopowiadała w myślach słowa Damiana lub nadinterpretowywała jego gesty czy zachowanie. To sprawiało, że była coraz bardziej zła, a irytacja Damiana z powodu nieprawdziwych założeń oddalała ich od porozumienia. Założenie to sprawia, że nie zostawiamy czasu na wypowiedź, a nawet bywamy napastliwi w kolejnych naszych słowach. Skoro wiemy, co myśli lub powie rozmówca, równie dobrze możemy pominąć ten etap dyskusji i przejść do dalszej części naszego komunikowania. W takiej sytuacji rozmowa nie toczy się między dwiema osobami, ale między osobą i jej fantazją czy projekcją jednej osoby na temat tej drugiej.

Kiedy rozmawiasz z bliską osobą, szczególnie łatwo powstaje wrażenie „Wiem co zaraz powiesz”. Jeśli naprawdę chcesz się skomunikować, spróbuj nie opierać się na nim. Jeżeli okaże się, że twój rozmówca powiedział to, czego się spodziewałeś, możesz pogratulować sobie znajomości osoby. Jeżeli jednak powie coś innego, staniesz przed niezwykłą szansą odkrycia czegoś, czego o niej nie wiedziałeś. Okiełznanie tej „pewności”, co do przekonań i zachowań drugiego człowieka, może znacząco zmniejszyć poczucie frustracji, złości, niezrozumienia i niechęci w trakcie rozmowy.

W butach tej drugiej osoby

Słuchanie bywa też podjęciem próby zrozumienia komunikatu drugiej strony – nawet jeśli są to przekonania, wspomnienia czy wnioski zupełnie inne od naszych. Uznanie, że człowiek stojący naprzeciwko widzi sprawy inaczej niż my, jest czasem najtrudniejszym elementem komunikacji. Zrozumienie, że wizje, poglądy, prawdy i racje mogą być inne niż nasze, oznacza duży sukces w pracy nad sobą i rozwojem własnych umiejętności. Cenimy ludzi, którzy potrafią „wejść w nasze buty” i zrozumieć nasz punkt widzenia. Zosia rozmawiając z Damianem często ma ochotę go zmienić. Sprawić by przyjął jej poglądy i uznał jej prawdę. Problem bierze się stad, że wielu z nas wierzy, że prawda jest jedna, że racja jest jedna, sposób przeżywania zdarzeń jest jeden. A ponieważ do naszych poglądów, wspomnień i potrzeb nam najbliżej, to właśnie one wydają się tymi właściwymi. To my znamy „prawdziwą prawdę” i mamy dzięki temu rację.  Nietrudno spostrzec jak łatwo wiara w „jedną prawdę” może zablokować komunikację. Każdy z nas bywa ofiarą tego przekonania. Każdy z nas pamięta frustrację odczuwaną gdy rozmowa osiądzie na mieliźnie udowadniania racji.

Rozmawiając z kimś, spróbuj pamiętać, że on inaczej odczuwa, spostrzega, myśli, że ma inny temperament, że jest w innym wieku, że ma inne doświadczenia życiowe, itd. Różnice te powodują, że to samo zdarzenie możecie przeżyć inaczej, zapamiętać inaczej, wspominać inaczej i mieć o nim inne zdanie. Dlatego właśnie prawd, racji i poglądów może być tyle, ilu rozmówców. Jeśli uwierzysz, że racji może być kilka, przestaniesz czuć napięcie. Cudza „prawda” nie odbiera nic z twojej racji i wartości, pokazuje tylko jak barwny jest świat ludzkich wnętrz. Zrezygnuj z ukrytego celu, jakim jest przekonanie rozmówcy do swoich racji. Jeśli będziecie szanować różnice, kompromis może być łatwiejszy niż walka o swoje.

Nie tylko słowa

Przyjrzyjmy się jeszcze przekazywanym informacjom. Część z nich mieści się w wypowiedzianych słowach. Jest jednak druga część – to gesty, mimika, postawa ciała, ton głosu i wiele innych informacji, które przekazujemy bez słów. Kontrolowanie wszystkich aspektów „wypowiedzi ciała” jest niemożliwe lub bardzo trudne. Wiele z nich to przejaw reakcji fizjologicznych towarzyszących przeżywanym w takcie rozmowy emocjom. Warto jednak zdawać sobie z tego sprawę. Pamiętajmy, że skuteczna komunikacja pozostawia jak najmniej miejsca na domysły i interpretacje. Używając słów, lepiej odnosić się do faktów i opisywać swoje odczucia, zamiast posługiwać się cynizmem, ironią i aluzjami. Zosia zauważyła, że jeśli Damian woli używa prostych, ale konkretnych słów, to dopasowanie się do niego i używanie tego samego „kodu” sprawia, że potrafią szybciej i w lepszej atmosferze zakończyć spór. Pomiędzy słowami i tak przemyka całkiem sporo informacji.

Jeśli nie chcesz skazywać się na przekłamania, niedopowiedzenia, niezrozumienie, zadbaj o klarowność twoich komunikatów i upewniaj się czy dobrze rozumiesz cudze. Lepiej dopytać albo podzielić się wrażeniem na temat tego co widzisz w postawie i słyszysz w słowach rozmówcy, niż zapędzić się w dekodowaniu bez właściwej książki szyfrów.

To co najważniejsze

Być może trudno zapamiętać, co może poprawić lub w ogóle umożliwić komunikację. Najłatwiejszym sposobem jest traktować rozmówcy tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani. Chcesz, aby ten z kim rozmawiasz wysłuchał, co masz do powiedzenia? Masz prawo tego oczekiwać, ale też zapewnij to słuchając jego.

Chciałbyś, aby szanowano twoje poglądy, zdanie, odczucia? Domagaj się tego – to twoje niezbywalne prawo, tym bardziej, jeśli sam szanujesz innych, także w ich odmienności. Chcesz być rozumiany i rozumieć? Posługuj się jednoznacznymi komunikatami na temat swoich potrzeb, przekonań, odczuć.

A na koniec zapamiętaj, że niechęć do samej rozmowy albo do jej uczestników lub źle wybrany moment, mogą zniweczyć najlepiej przygotowaną komunikację na samym jej starcie. Powodzenia!

Autorka: Bibianna Muszyńska-Czerewkiewicz – współtwórczyni portalu tekstowej pomocy psychologicznej WeTalk.pl, dyplomowana psycholog, absolwentka Uniwersytetu im. A. Mickiewicza w Poznaniu, specjalistka psychologii klinicznej, biegła sądową. Ukończyła Kurs Podstawowy Psychoterapii Systemowej, Intensywny Kurs Interwencji Kryzysowej, szkolenia z diagnozy. Ma 20-letnie doświadczenie pracy w poradni psychologicznej, 5 lat pracy w Ośrodku Profilaktyki i Terapii Uzależnień oraz 13 lat pracy na Oddziale Psychiatrycznym. Współpracuje z hospicjum, oddziałami osób chorych somatycznie i grupą wsparcia dla rodziców po stracie dziecka.